更多有80%的銷售員都認為銷售關(guān)鍵的就是嘴巴會說話,所以一見到客戶就滔滔不絕,而大部分客戶都還沒有耐心聽完你講就拒絕了,很多各行各業(yè)的銷售高手,他們都認為做銷售耳朵要比嘴巴重要！溝通從心開始,第-步就是學會傾聽,在銷售中,80%成交要靠耳朵完成,僅有20%靠嘴巴來講解.
1、80%的成交靠耳朵完成.
（1）傾聽客戶需求.
�。�2）改進產(chǎn)品和服務(wù).
（3）掌握客戶的滿意度.
銷售人員首先應(yīng)該扮演好聽眾,而后才是演說家.
2、學會傾聽客戶的談話.
�。�1）讓客戶把話說完,不要打斷對方.
（2）努力去體察客戶的感情.
（3）全身關(guān)注地聆聽,不做無關(guān)的動作.
認真傾聽,是增進你與客戶信任的催化劑.學會傾聽客戶談話的銷售人員,會真正走進客戶的心理,因此能夠在雙方之間建立信任和默契.
3、聽懂“價格太貴”的潛臺詞.
�。�1）“潛臺詞”之一：價格比別人高,難以做決定.
�。�2）“潛臺詞”之二：我對你不了解,風險太大,再考慮考慮.
�。�3）“潛臺詞”之三：你說的這些不是我真正關(guān)心的.
4、透過言談識透客戶的心機.
（1）對他人評頭品足的人-嫉妒心比較重.
（2）說話曖昧的人-喜歡迎合他人.
（3）話家常的人-想跟你套近乎.
（4）避開某個話題的人-內(nèi)心潛藏著其它目的.
�。�5）論斷別人的人-比較有心機.銷售人員不要過于聽信客戶的這種論斷,而要善于分析其中的玄機,不能影響銷售.
5、“說話”泄露客戶的信息.
在生意場上,銷售人員必須打起12分的精神,從客戶的每句話中找到有價值的情報.
（1）在正式的場合發(fā)言中,客戶一開始就清喉嚨.表明他有點緊張.
�。�2）說話時不斷清喉嚨,改變聲調(diào)的人,可能還有某些顧慮.
�。�3）有的清嗓子,是因為他對問題還是遲疑不決,需要繼續(xù)考慮.
�。�4）故意清喉嚨則是對別人的警告,表達一種不滿的情緒.
6、聲音詮釋客戶內(nèi)心的一種表情.
銷售人員不能只注重表面的言辭,而要聽懂客戶的畫外音,才能拿捏客戶的心理.
（1）內(nèi)心平靜,聲音也就心平氣和.
�。�2）內(nèi)心清順時,就會清涼和暢的聲音.
�。�3）速度快的人,大都能言善辯.
（4）速度慢的人,則較為木訥.
人外在的聲音隨著內(nèi)心世界變化而變化,所以說：“心氣之爭,則聲變是也.”
7、透過語態(tài)看出客戶的性格.
（1）善于使用恭敬用語的客戶.多圓滑和世故.
�。�2）多使用禮貌語的客戶.心胸比較開闊,有一定的包容力.
（3）說話簡潔的客戶.性格豪爽、開朗、大方.
�。�4）說話拖拖拉拉廢話連篇的客戶.責任心不強.
�。�5）說話習慣用方言的客戶.感情豐富而特別重感情.
“態(tài)度決定一切”,語態(tài)決定一個人的性格,也決定了客戶以怎樣的心態(tài)去面對銷售人員,進而贏得大單.
8、口頭語展示客戶的心理.
（1）“我個人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和藹可親,能做到客觀理智,冷靜分析,然后做出正確的判斷.
�。�2）經(jīng)常使用流行詞匯的人.隨大流,喜歡浮夸,缺少個人主見和獨立感.
（3）經(jīng)常使用“卻是如此”的人.大多是淺薄無知.
（4）經(jīng)常使用外來語言和外語的人.虛榮心強,愛賣弄和夸耀自己.
口頭語是由于長期、高頻使用而形成的,具有鮮明的個人特色,是一個人內(nèi)在性格的口頭體現(xiàn).
9、掌握耐心傾聽的三部曲.
（1）抱著熱情與負責的態(tài)度去傾聽.好的傾聽者,用耳聽內(nèi)容,更用心聽情感.
�。�2）傾聽時要避免不必要的干擾.
�。�3）做一個主動的傾聽者.行動勝過言語,主動傾聽對方的講話,事實上就是用一種無聲的語言表達了你對他人的尊重.做一個好聆聽著,我們不僅會贏得客戶的贊美,更重要的是-贏得客戶的心.
在銷售的過程中,許多人無法留下良好的印象都是從不會或不愿傾聽開始的.因此,在日常工作中練好“耐心傾聽”這個基本功把.請牢記,不論客戶來自何方,你都要用心傾聽.
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